國大藥房憑“1+1+N”模式做到了100億
日期：2015/7/25
國大藥房下屬有28家子公司2700余家門店，覆蓋20省60余個(gè)城市，擁有得天獨(dú)厚的地網(wǎng)覆蓋優(yōu)勢(shì)，具備了“互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)服務(wù)”的最核心條件，如果再架上一張?zhí)炀W(wǎng)——“國大藥房網(wǎng)”，通過天地合一、線上線下融合，搭建一個(gè)行業(yè)領(lǐng)先的富有國大特色的“1+1+N”互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)化服務(wù)模式的醫(yī)藥健康服務(wù)平臺(tái)，為推進(jìn)國大藥房走出一條互聯(lián)網(wǎng)化和專業(yè)化相呼應(yīng)的O2O之路奠定最扎實(shí)的基礎(chǔ)。
“1+1+N”互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)化服務(wù)模式，即一個(gè)網(wǎng)站（國大藥房網(wǎng)）、一個(gè)中心（藥學(xué)服務(wù)中心）、N家門店（全國國大門店）的聚合模式。
一個(gè)網(wǎng)站
國大藥房網(wǎng)
國大藥房在復(fù)美電商“導(dǎo)藥網(wǎng)”的基礎(chǔ)上重新組建了“國大藥房網(wǎng)”。之前復(fù)美電商在發(fā)展過程中始終沒有放棄電商與門店、線上與線下貫穿融合的研究。2013年就提出了“天地合一”的戰(zhàn)略雛形，國大藥房網(wǎng)在“天地合一”模型基礎(chǔ)上推出了全新的互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)化服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，開發(fā)形成線上至線下，線下至線上雙向的O2O基本模型，并為找到O2O可行模式而不斷嘗試與實(shí)踐。
“天地合一”O(jiān)2O模型的本質(zhì)是商務(wù)“電子”化，線下門店運(yùn)營過程中融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，突破以往的傳統(tǒng)零售的商圈概念，顧客無論來與不來門店，無論身在何處，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)都可以讓其享受到國大藥房專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)“天地合一”模式以零售渠道多樣化、門店功能多元化為主，賦予國大線下門店新的使命，讓顧客在線下門店購物可以享受到前所未有的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)，同時(shí)線上購物可以享受到線下專業(yè)化及便捷的送貨服務(wù)。
國大藥房網(wǎng)前端面對(duì)終端消費(fèi)者，中間連接全國各地國大門店，后端接入國大批發(fā)業(yè)務(wù)，形成一個(gè)類似于B2B2C的O2O閉環(huán)。
線下：在國大藥房全國的線下門店都配備電子終端，隨時(shí)查詢國大成千上萬的商品，即使當(dāng)?shù)亻T店沒有備貨，也可以通過門店終端在線預(yù)訂，由國大藥房網(wǎng)配送至門店，然后顧客上門取貨或者直接配送至顧客指定收貨地址。
線上：顧客通過國大藥房網(wǎng)（PC端、移動(dòng)端）搜索商品，完成網(wǎng)上在線下單付款，通過國大藥房網(wǎng)平臺(tái)系統(tǒng)推送至最近門店并完成配送服務(wù)。
一個(gè)中心
藥學(xué)服務(wù)中心
依附于國大藥房網(wǎng)基礎(chǔ)上再建立一個(gè)國大藥房全國呼叫中心，通過國大藥房網(wǎng)健康服務(wù)平臺(tái)為來自全國各地的顧客服務(wù)，承接藥學(xué)服務(wù)及慢病管理的專業(yè)化服務(wù)，為顧客建立藥學(xué)服務(wù)檔案（藥歷、病歷），由藥學(xué)服務(wù)中心藥師為呼入顧客（包括在線呼入）提供專業(yè)的用藥咨詢，為長期用藥的會(huì)員（慢病管理）提供定期呼出項(xiàng)目（用藥提醒、定期回訪、新功能新服務(wù)介紹等）。
藥學(xué)服務(wù)中心同時(shí)還承擔(dān)著業(yè)務(wù)分配功能，將線上服務(wù)引導(dǎo)至線下，將訂單分配至顧客就近的門店，由門店藥師再進(jìn)行面對(duì)面服務(wù)或者承擔(dān)配送服務(wù)。
藥學(xué)服務(wù)中心建立會(huì)員服務(wù)系統(tǒng)，為全國的國大藥房服務(wù)，通過主動(dòng)呼出實(shí)現(xiàn)訂單轉(zhuǎn)化，再通過系統(tǒng)分配至當(dāng)?shù)亻T店，由當(dāng)?shù)亻T店落地服務(wù)。通過線上、線下的有機(jī)結(jié)合，聚合式的專業(yè)化服務(wù)，形成顧客黏性，讓顧客既不感到互聯(lián)網(wǎng)的遙遠(yuǎn)，又能體驗(yàn)到互聯(lián)網(wǎng)的便捷性。
這一切源于信息系統(tǒng)的支撐，完善的呼叫系統(tǒng)、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)、訂單分配管理系統(tǒng)、會(huì)員服務(wù)系統(tǒng)等，是國大互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)化模式得以實(shí)現(xiàn)商務(wù)“電子”化的核心。
N家門店
國大藥房線下門店
N家門店貫穿于一個(gè)網(wǎng)站、一個(gè)中心之中，網(wǎng)站與呼叫中心始終為國大所有門店服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)+專業(yè)化服務(wù)遙相呼應(yīng)。
國大線下門店既是國大藥房網(wǎng)的末端觸角，也是顧客認(rèn)識(shí)國大藥房網(wǎng)的前端窗口。顧客通過國大藥房網(wǎng)購買商品僅是購物體驗(yàn)環(huán)節(jié)之一，訂單分配至門店，線下店員專業(yè)的服務(wù)、高效的配送，才是優(yōu)質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)的最后臨門一腳。只要線上線下心心相印，線下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以為客戶再次到國大藥房網(wǎng)購物加分，同時(shí)線上優(yōu)廉的價(jià)格、靈活的促銷方式是為線下門店引客的絕好場(chǎng)所，加上呼叫中心的配合：藥學(xué)服務(wù)、主動(dòng)的客戶關(guān)懷、慢病管理等，讓會(huì)員時(shí)時(shí)刻刻覺得國大藥房就在身邊，不論遠(yuǎn)近，不論線上線下，國大藥房互聯(lián)網(wǎng)和專業(yè)化服務(wù)相呼應(yīng)的O2O模式，是打造消費(fèi)者最放心的中國醫(yī)藥健康零售服務(wù)消費(fèi)平臺(tái)有力保障，為實(shí)現(xiàn)百億銷售添薪加柴。
信息來源：上海醫(yī)藥商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)
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