和睦家盤仲瑩：醫(yī)生集團、民營醫(yī)院和公立醫(yī)院的三角戀
日期：2016/2/18
北京和睦家醫(yī)院于1997年成立，成立之初，我們開設(shè)了婦產(chǎn)科、兒科、家庭全科，大約90%的客戶都是擁有國際保險的外籍人群。
到了18年后的今天，我們在北京已經(jīng)有2家醫(yī)院，北京和睦家醫(yī)院、康復(fù)醫(yī)院、腫瘤治療中心，8家衛(wèi)星診所。主院有120張病床，服務(wù)的診療范圍除了內(nèi)外科、兒科，還有大部分二級科目，包括心臟外科、神經(jīng)外科、腫瘤等等。除了器官移植，其他的專業(yè)專科都有涵蓋和涉獵。
消減床位是未來的趨勢
現(xiàn)在國內(nèi)有各種各樣的醫(yī)院排行榜，各自都有不同的指標。如果要按但單床位的經(jīng)濟收入效益比來講，北京和睦家醫(yī)院肯定是非常領(lǐng)先的，這也是大家非常關(guān)心的一點，和睦家如何做到的？
我認為，其中原因，可能是跟和睦家的客戶群體有一定關(guān)系，但不是全部。大家可以看到，我們有一個比較大的門診醫(yī)療服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)體系，網(wǎng)絡(luò)體系的建立非常符合國際發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)體系演變的趨勢。也就是說，世界各國的醫(yī)療機構(gòu)，都紛紛的都在把服務(wù)從以住院為主體的模式向門診或者是門診+日間手術(shù)的模式來轉(zhuǎn)移。我們曾經(jīng)也觀察到，例如在美國90年代的時候，出現(xiàn)了大規(guī)模的醫(yī)院削減床位，從那以后，幾乎沒有了單個醫(yī)院上千張床位的醫(yī)院。
我們覺得這樣的一個模式的演變，其實是由幾個方面的因素決定的。
一是新的技術(shù)。科技的進步，包括像微創(chuàng)外科技術(shù)的興起促使演變。二是支付方面。保險公司不再愿意為患者在醫(yī)院長期停留來支付高額的住院費用，他們希望能盡快把占用大量醫(yī)療資源的患者轉(zhuǎn)移到適合長期照顧的康復(fù)機構(gòu)，成本相對比較低，價格也可以隨之降低。
而醫(yī)療機構(gòu)經(jīng)過測算以后也發(fā)現(xiàn)，一個需要手術(shù)的患者，帶給醫(yī)院最高的經(jīng)濟效益是術(shù)后3-5天，隨著時間的延長，他所貢獻的經(jīng)濟效益是呈下降趨勢的。也就是說如果一個手術(shù)病人如果長期占用床位，他可能不會給醫(yī)院帶來更好的經(jīng)濟效益。
所以在這些因素的驅(qū)動之下，大家都在削減床位。這些可能跟國內(nèi)一些狀況有所不同，但是和睦家認為這是一個趨勢。
醫(yī)生集團和醫(yī)院的結(jié)合點
我們覺得，基于我們想把醫(yī)院服務(wù)發(fā)展和床位利用率有效結(jié)合和配合的想法，和醫(yī)生集團尤其是有手術(shù)背景的外科醫(yī)生集團合作，應(yīng)該是一個天然的契合點。
目前，國內(nèi)醫(yī)生集團不斷涌起，大家都做出了不同的模式，但是否走得長遠有一點是關(guān)鍵，醫(yī)生集團是否想清楚一個問題，就是跟醫(yī)院的結(jié)合點怎么去落地。
同時，醫(yī)院在提供一個大的平臺給醫(yī)生集團時，也面臨一個問題，就是我怎么知道醫(yī)生資質(zhì)和手術(shù)范圍是否合適。
因為在國內(nèi)醫(yī)生執(zhí)照就是兩張紙，行醫(yī)資格證、執(zhí)業(yè)醫(yī)師證。我們很難清楚的知道這些醫(yī)生的背景和培訓(xùn)，這是個很復(fù)雜的體系。各省各系統(tǒng)之間存在很多區(qū)別，在應(yīng)對這個方面，美國這樣的一個醫(yī)療權(quán)限管理體系(privilege system)。因為美國的醫(yī)院大部分模式，都是醫(yī)生不是自己的雇員，而是跟外面的醫(yī)生團隊合作。
使用這樣一個權(quán)限，能過對醫(yī)生的權(quán)限進行系統(tǒng)化的管理。很多醫(yī)院都有這樣的想法，我非常愿意和院外的醫(yī)生專家合作，但是沒有一個管理體系把醫(yī)生的所有細節(jié)進行一個規(guī)范化管理，會遇到很多問題。普通的兒科醫(yī)生和新生兒專家，對新生兒搶救的有效資質(zhì)需要統(tǒng)一的管理。所以建議大家，不要急急忙忙上來就做，多花些時間了解清楚各自的底細。
有了這樣的一個基礎(chǔ)以后，和睦家醫(yī)院已經(jīng)把自己變成了一個相對開放的平臺。我們的外科手術(shù)室和外科團隊可以跟公立醫(yī)院和醫(yī)生集團進行一個無縫對接，我們可以在這樣的一個平臺上承載各種各樣的手術(shù)。
技術(shù)領(lǐng)先才能走的遠
想要擁有全國一流的外科團隊，全靠自己的能力發(fā)展起來很難，但是有公立的醫(yī)療機構(gòu)作為合作伙伴，這個事情會變得容易實現(xiàn)的多。
非常幸運，通過互聯(lián)網(wǎng)跟北京大學(xué)腫瘤醫(yī)院季家孚院長結(jié)識，雙方開展合作，我們就一直在想公立醫(yī)院和私立醫(yī)院結(jié)合點在哪里。如果私立醫(yī)院一直以一種傍大款的心態(tài)來合作，那么這種關(guān)系是很難長期維持下去的。
和睦家雖然服務(wù)好，但是服務(wù)被模仿被copy是很容易的，如果沒有技術(shù)的領(lǐng)先，一個機構(gòu)要發(fā)展得很好，要走遠是很難，所以必須要把技術(shù)能力做一個提升。在開展合作的過程中，我們了解到公立醫(yī)院因為政策的限制，引進技術(shù)和設(shè)備存在一定的障礙。所以當時我們一拍即合，促成和睦家醫(yī)院往技術(shù)領(lǐng)先的道路上發(fā)展。
引進達芬奇手術(shù)機器人，對我們來說是個重大的決定。其實在2011年，和睦家醫(yī)院擴建手術(shù)室時，我就提出來要有一個大的手術(shù)室，萬一以后我們要引進機器人呢？當時很多同事認為這是在做夢。但在我的一再堅持下，我和設(shè)計師共同討論、克服問題、重新設(shè)計，終于做出了大的手術(shù)室，最開始作為雜交手術(shù)室。
建立培養(yǎng)體系才能留住人
大家可能很關(guān)心醫(yī)護勞動力的價值，目前公立體系之下，醫(yī)護勞動價值被低估，除了價格的扭曲以外，也要從成本結(jié)構(gòu)上去看。有外界評論和睦家的收費偏高，不過我們收費的結(jié)構(gòu)更趨向于合理，跟國際上大部分的醫(yī)療機構(gòu)分布的結(jié)構(gòu)非常類似。
對于我們來說，藥品的收入只占總收入的12%-13%，藥品檢驗+放射科收入占總收入的30% 左右，也就是說60%以上的收入是來自醫(yī)護人員的勞動價值。我們員工工資和收入的占比較高，這是我們管理中的一個比較大的挑戰(zhàn)。
但這也是一定的優(yōu)勢，能夠用相對比較好的工資吸引到員工，但是現(xiàn)在隨著市場上的競爭越來越激烈，僅僅是用高薪留住員工可能已經(jīng)變得越來越困難。其實，對于只是為了錢而走的人，我們很少去留。我們會想知道走的原因，看能不能為他提供一個好的發(fā)展計劃，幫助他們?nèi)崿F(xiàn)。另外，我們也建立了自己的培訓(xùn)和培養(yǎng)體系。
精彩問答
問題一：請問，與醫(yī)生集團合作開展手術(shù)，術(shù)中嚴重并發(fā)癥，需要其他科配合手術(shù)的，和睦家目前是什么樣的解決方案？是否會刻意避免接收這類手術(shù)？
盤仲瑩： 首先要盡量降低風(fēng)險，比如提前要做一個病例討論，這樣的討論，除了外科的團隊也會有內(nèi)科的ICO醫(yī)生、麻醉醫(yī)生團隊參與，盡可能進行預(yù)估。但是風(fēng)險是不可能完全被避免的。在合作的初期，要考慮一定的風(fēng)險的承受能力，如果合作順利，可以逐漸加大風(fēng)險。也就是說，一開始合作就做一些很有挑戰(zhàn)的，這樣一旦失手就可能造成不可挽回的損失。
問題二：和睦家的醫(yī)患關(guān)系和傳統(tǒng)醫(yī)院不同，病人群就不同，在病人群不同基礎(chǔ)上，還能快速解決病人或者說客戶不滿意的地方。和睦家如何處理醫(yī)療糾紛？
盤仲瑩：醫(yī)療糾紛的處理，我們有專門的部門客服部、社工部，來解決這個問題。部門里基本上沒有學(xué)醫(yī)的人。很多人進行醫(yī)療的投訴，他會認為，他反應(yīng)的問題沒有人聽。就會故意在醫(yī)療上找一些責(zé)任和借口，以此來壓醫(yī)院，得到醫(yī)院的重視?，F(xiàn)在，我們通過客服部、社工部，跟患者進行多方面的溝通和了解，看看他的不滿在哪里，如果確實是對于治療本身有不滿，我們會把這個問題交給首席醫(yī)療官CMO進一步了解和調(diào)查。我們內(nèi)部有個同行評議的機制，出現(xiàn)了有醫(yī)療爭議的病例，我們會交給其他同專業(yè)的醫(yī)生來完整評估，看整個治療過程和方案，看看如果自己身處當時的環(huán)境下是否會給患者同樣的治療。
這是非常關(guān)鍵的一個點，因為很多的時候，我們的醫(yī)生都習(xí)慣于在事后完全知道了病人結(jié)果的情況下，來做評論，這會讓被評議的醫(yī)生覺得不公平。比如外科手術(shù)，你在病人的病理結(jié)果還沒出來，你如果要在現(xiàn)場做決定，那么你會不會做出跟現(xiàn)場手術(shù)醫(yī)生不同的考量，這樣的一個方式，會讓被評議的醫(yī)生看到需要改進的地方。根據(jù)需要改進的程度分為幾個等級：A會做出同樣的判斷，治療的過程中沒有問題。如果患者對結(jié)果不滿意，那可以尋求第三方鑒定或者司法途徑解決； B有需要改進的地方但不太大，結(jié)果也不會受到太多的影響；C 有需要改進的地方，可能自己跟被評議醫(yī)生考慮的不同點還蠻多的；D有分歧的意見?？偠灾?，通過評議給出改進的方法，從長遠來講將會促進醫(yī)療技術(shù)的改進。
問題三：公立和民營的合作是否應(yīng)該發(fā)揮各自的長處，比如民營的靈活性，管理先進，人才引進，市場運作；而公立醫(yī)院的優(yōu)勢可能是品牌和政府資源，及人才教學(xué)的培養(yǎng)，盤院長您認為這樣的合作會不會是個趨勢
盤仲瑩：公立醫(yī)院和民營醫(yī)院之間的合作，會越來越多的成為大家去探索和借鑒的模式，關(guān)鍵是在于找到雙方的訴求在哪里。如果一味地民營醫(yī)院想從公里醫(yī)院要技術(shù)、人才和病人，公立醫(yī)院從民營醫(yī)院得到的有限，那么這個模式很難長期持續(xù)下去。
問題四：群友想聽聽盤院長的傳奇，請介紹一下自己好嗎？
盤仲瑩：大學(xué)學(xué)英文，畢業(yè)以后在部隊做翻譯工作，我加入和睦家醫(yī)院的時候，當時國內(nèi)還沒有一個明確的關(guān)于中外合資合作醫(yī)療機構(gòu)的一個規(guī)定，雖然我們當時已獲得對外經(jīng)貿(mào)部、衛(wèi)生部的許可，但比如海關(guān)。商檢還沒有明確的規(guī)定，都不知道怎么做，所以當時對我工作的挑戰(zhàn)難度可想而知。當時，我是底下具體辦事的，想方設(shè)法想要把工作完成，后來和睦家順利開業(yè)后，我留在了管理團隊里，作為普通的行政主管，什么都要管，很多工作都要交給自己來跑。后來我報考了北大光華管理學(xué)院， 09年進入學(xué)習(xí)拿到工程管理碩士學(xué)位。
問題五：和睦家是如何吸引病人的？有轉(zhuǎn)診機制嗎？
盤仲瑩：和睦家的轉(zhuǎn)診機制主要是，我們鼓勵內(nèi)部的患者轉(zhuǎn)診，如果病人對我的服務(wù)很滿意，這個病人有其他的醫(yī)療需求，我們提供醫(yī)生去滿足他，他會繼續(xù)成為我的客戶。
問題六：和睦家連鎖品牌做的很好，但與此同時出現(xiàn)了很多山寨版和睦家，這種現(xiàn)象對和睦家自身發(fā)展影響大不大？
盤仲瑩：目前咱們國內(nèi)的法律給連鎖品牌的民營醫(yī)院保護非常有限，只有獲得馳名商標的品牌才能真正得到全國性跨行業(yè)的保護。大家可能也注意到了，山寨版的和睦家越來越多，包括貴州貴陽直接就出現(xiàn)了用“和睦家”注冊的婦兒醫(yī)院，還有些偏遠地區(qū)比如說青海的西寧或者徐州，據(jù)我們了解有些機構(gòu)在打擦邊球，把和睦家的“家”字改成“佳”等等。當然我們也為此付出了很多代價，包括去打官司，但在中國，大家都知道，雖然打官司可以贏，但實際上改變不了太多的狀況，所以還是希望從法律角度加大保護力度。
問題七：盤院長，和睦家與醫(yī)生集團合作的基礎(chǔ)是什么，具體有什么標準？
盤仲瑩：我們跟醫(yī)生集團合作的基礎(chǔ)是大家都想做值得信賴、高質(zhì)量、安全的醫(yī)療服務(wù)，如果單純從經(jīng)濟收益或者利益上來思考的話，我覺得是不可能會有合作的。對醫(yī)生集團而言，完全站在金錢的角度話，和睦家并不是一個很好的合作平臺，因為和睦家不會給他們很高的價格或者特別多的錢。
問題八：您認為和睦家和公立醫(yī)院或者高投入的民營醫(yī)院有什么不同？
盤仲瑩：我覺得最大的不同就是我們國際范吧，和睦家能夠真正踐行國際醫(yī)療的標準，并把它執(zhí)行下去。很多人都會說為什么只談國際標準不談中國標準呢？其實我們相信國際標準和中國標準在大部分方向上沒有什么不同或者說差別并不大，不過呢，相較而言，在某些方面確實是有一些gap或者說滯后。
問題九：面對外企醫(yī)院越來越多，比如美中宜和，和睦家的發(fā)展方向是什么？
盤仲瑩：大家會發(fā)現(xiàn)有越來越多的私立醫(yī)院，比如說剛才問到的美中宜和，我想和睦家和別人的發(fā)展思路和路線是不一樣的，因為我們是領(lǐng)跑者，有的時候是孤獨的，因為你在走別人沒有走過的路或者模式，而其他人都跟在你的身后，他們是在跟著你學(xué)跟著你在模仿，所以這個不同點就看得出來了，和睦家模式是有創(chuàng)新性和創(chuàng)造性的，例如醫(yī)療的布局和發(fā)展。
問題十：和睦家考慮通過遠程醫(yī)療覆蓋更多的二三線城市嗎？
盤仲瑩：我想接下來肯定會通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療方式做一些嘗試，去覆蓋更多的地區(qū)和區(qū)域，當然具體怎么做，還需要真正做了才能找到感覺。
問題十一：和睦家使用的是哪家公司的核磁共振，是否有可能像公立三甲醫(yī)院開展臨床核磁共振科研合作，利用高端技術(shù)開發(fā)高端體檢項目。
盤仲瑩：有不少醫(yī)療機構(gòu)都在考慮用核磁共振做體檢，這個項目獲利應(yīng)該是比較多的。我覺得設(shè)備本身沒有什么特殊之處，最大的不同在于使用設(shè)備的人。是把它當做印鈔機來用，還是發(fā)揮它的臨床價值。
我們的醫(yī)生團隊都認為用核磁共振做體檢就像用高射炮打蚊子，它的收益和支出是不成比例的。舉個例子，大家都知道，做核磁共振檢查的時候部分患者會出現(xiàn)幽閉恐懼癥，還有如何讓特別小的嬰兒配合做核磁共振呢？我們在服務(wù)的方面會考慮特殊人群的需要，即使只是少數(shù)的需求，也愿意百萬級的去投入。
問題十二：您如何理解以人為本的理念，有的院長稱患者為用戶，您怎么看這個問題？
盤仲瑩：至于把患者稱為用戶也好、顧客也罷，只不過想用一種更婉轉(zhuǎn)的語言，形容醫(yī)患關(guān)系。但我們一定要記住，在醫(yī)院里邊我們服務(wù)的不僅僅是病人，我們的服務(wù)對象還是蠻多的，包括我們合作的第三方支付方，也就是保險公司，其實他們也是我們的客戶。因為在醫(yī)療這個行業(yè)里，所有的參與者，比如患者、支付方、規(guī)范我們的行政管理機構(gòu)等等，大家都在玩同一個游戲，只有遵守游戲規(guī)則，并不斷改善發(fā)展這個規(guī)則，這個游戲才會順利的進展下去。如果大家都是想辦法鉆游戲的空子，那么這個游戲一定不好玩。針對這一點，大家可以問問張強醫(yī)生，他經(jīng)常說，如果只是為了掙錢他就不來和睦家了，因為別人開的價格，比我這給高得多。
問題十三：什么樣的醫(yī)生才可以進和睦家醫(yī)院，您覺得和睦家需要的最佳員工的特質(zhì)有哪些？
盤仲瑩：在新員工入職的時候，我經(jīng)常會告訴他們，其實沒有最好的只有最適合的。在2008年的時候，大家推舉我來擔(dān)任和睦家醫(yī)院的院長，其實我并不是最好的那個，但在當時的情景下，我可能是最適合的，所以在過去的七年中，我通過自己的努力逐漸讓自己變得更好，但肯定不能說一定是最好。
問題十四：盤院長，醫(yī)生集團和你們合作一定要自己帶病人來嗎？如果醫(yī)生集團的醫(yī)生是301，協(xié)和這樣本身就有一定號召力的，只來開刀行不行？因為他們醫(yī)院不讓出來做門診。
盤仲瑩：有朋友問，我們合作的醫(yī)生是不是一定是自己帶病人？如果只來手術(shù)可不可以？我覺得需要澄清下，我們從來不會要求醫(yī)生自己帶病人，但我絕對相信一個好的醫(yī)生肯定是可以自己招病人的，也就是說我們不要求，但他們可以通過自己個人的努力把更多的病人招到這個平臺上來。
問題十五：您覺得美國的醫(yī)生集團和國內(nèi)有哪些區(qū)別？有人認為隨著醫(yī)生集團的發(fā)展，醫(yī)生可以自由流動，醫(yī)院可能變成一個執(zhí)業(yè)平臺，您認可這句話嗎？在這種背景下醫(yī)院應(yīng)該如何保持自己的核心競爭力？
盤仲瑩：大家都很關(guān)心的醫(yī)生集團，有群友在問美國的醫(yī)生集團和中國的有什么不同？特別巧的是大概在10年前也就是2004年的時候，我參觀了一個美國田納西州醫(yī)生集團組成的診所，大家可能都知道雖然田納西州在美國的一個比較偏遠的南方地區(qū)，但從那里誕生了很多對整個美國醫(yī)療有影響力的醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)。
包括HCA都是從田納西州出來的，我參觀的那個醫(yī)生集團診所是由八十多個醫(yī)生在一起合伙開的，他們就開在當?shù)乜h醫(yī)院對面，并且所有醫(yī)生都是這個診所的合伙人，只雇傭了一個職業(yè)管理的經(jīng)理人來進行診所的運營和管理。
對于這些醫(yī)生來講，他們都是擁有很多病人，并且在病人群體中有很強的號召力。而且有意思的是，我也觀察到美國的診所和現(xiàn)在國內(nèi)診所有一些契合點，他們都有兩種，一種是?？菩再|(zhì)，一種是全科性質(zhì)，這兩類開的診所我也都去參觀過。
如果要說美國的醫(yī)生集團和國內(nèi)的有什么不同，我覺得咱們的醫(yī)生集團還處在較初始的形態(tài)，咱們對政策的影響力很弱。就比如我去那家美國診所的時候，他們就告訴我，診所準備買自己的CT和核磁，但需要拿一個叫做CNO的手續(xù)，但卻縣醫(yī)院給拒絕了。這個時候，診所醫(yī)生就表現(xiàn)的非常強勢，他們?nèi)シㄔ浩鹪V，跟縣醫(yī)院去競爭博弈。
我不知道，是否有一天，中國的醫(yī)生集團也能夠崛起，成為在醫(yī)療版圖上非常強勢、非常有號召力影響力的重要力量。如果醫(yī)生集團有能力和醫(yī)院可以互相質(zhì)疑，比如說醫(yī)生集團可以質(zhì)疑為什么縣醫(yī)院可以增加床位或者購買新設(shè)備，而自己診所不可以，那么雙方可以進行一個很有意思的競爭博弈，這樣或許受益才是老百姓。
問題十六：盤院長，和睦家醫(yī)生個人品牌是有專業(yè)團隊在運作嗎？
盤仲瑩：其實我們并沒有什么專業(yè)的醫(yī)生個人品牌運轉(zhuǎn)團隊，我們市場部人員也是非常的有限。所以我們更多的是依靠醫(yī)生個人的這種激情，個人的投入，同時在醫(yī)院層面上我們會適當?shù)脑谡呱线M行扶持，支持或者領(lǐng)導(dǎo)。
信息來源：朗信醫(yī)藥信息
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