像院長一樣思考（2）：基于行政職能客戶崗位職責(zé)分析的拜訪
日期：2018/3/17
接上一篇： - 為什么要像院長一樣思考？ 2015年4月29日，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作電視電話會議在京召開，總理作出重要批示，批示指出:"面對艱巨繁重的改革任務(wù)，要牢牢把握?；?、強基層、建機制的基本原則，以公平可及、群眾受益為出發(fā)點和立足點，堅持醫(yī)保、醫(yī)藥、醫(yī)療'三醫(yī)聯(lián)動'，用改革的辦法在破除以藥養(yǎng)醫(yī)、完善醫(yī)保支付制度、發(fā)展社會辦醫(yī)、開展分級診療等方面邁出更大步伐，在縣級公立醫(yī)院綜合改革、實施城鄉(xiāng)居民大病保險制度等方面實現(xiàn)更大突破，在方便群眾就醫(yī)、減輕看病用藥負擔(dān)上取得更大實效，不斷提高醫(yī)療衛(wèi)生水平，滿足人民群眾的健康需求。"這個會議再次強調(diào)了“醫(yī)保、醫(yī)藥、醫(yī)療”的三醫(yī)聯(lián)動。 所謂三醫(yī)聯(lián)動就是醫(yī)保體制改革、衛(wèi)生體制改革與藥品流通體制改革聯(lián)動， 通俗的說即是:醫(yī)療、醫(yī)保、醫(yī)藥改革聯(lián)動，即"三醫(yī)聯(lián)動"。“三醫(yī)聯(lián)動”的核心是什么？是醫(yī)保支付制度的改革。做好醫(yī)保支付制度改革，可以對醫(yī)藥企業(yè)、患者、醫(yī)療機構(gòu)三個方面帶來不同的影響： 醫(yī)保支付改革領(lǐng)域具有里程碑意義的事件是2017年6月20日國務(wù)院辦公廳出臺《關(guān)于進一步深化基本醫(yī)療保險支付方式改革的指導(dǎo)意見》(下稱《指導(dǎo)意見》)，這是國務(wù)院第一次專門就醫(yī)保支付方式改革印發(fā)文件，其中，DRGs和點數(shù)法是《指導(dǎo)意見》中提出的兩大支付熱點。政策的推進還在加速，2018年2月26日，人社部官網(wǎng)掛出《醫(yī)療保險按病種付費病種推薦目錄》，共有130個病種。2017年1月16日，發(fā)改委、衛(wèi)計委、人社部聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推進按病種收費工作的通知》，其中明確了320個病種。這一版推薦目錄病種的不同在于，根據(jù)國際疾病分類（ICD-10）、手術(shù)與操作編碼系統(tǒng)（ICD-9-CM-3）加入了疾病代碼和手術(shù)代碼，其中骨科23個、腫瘤22個、心血管外科16個，這三大病種總數(shù)占比超過45%。 對于醫(yī)藥企業(yè)，通過醫(yī)保支付的改革，尤其是DRGs按病種付費的實施，會倒逼企業(yè)提高藥品質(zhì)量和創(chuàng)新性；進一步強調(diào)藥品的臨床價值；對藥品定價具有引導(dǎo)作用；從深層次會進一步影響藥企的市場營銷模式。對患者，通過醫(yī)保支付制度的改革，可以顯著增加患者用藥的費用意識，滿足患者的基本醫(yī)療需求，全方位多層次的醫(yī)保支付模式可以滿足患者多層次的不同需求。對于醫(yī)療機構(gòu)的影響更大，促進合理用藥，控制不合理的費用增長是最直接的影響。 “三醫(yī)聯(lián)動”的本質(zhì)是：醫(yī)保采購醫(yī)療、醫(yī)藥服務(wù)醫(yī)療。我年前給某家知名企業(yè)做年會培訓(xùn)，該企業(yè)年會的宣傳板很有意思：歡迎**藥業(yè)藥學(xué)服務(wù)公司的精英回家！服務(wù)的概念是對的，只是范圍小了一些，改為醫(yī)療服務(wù)公司更好。醫(yī)療機構(gòu)同樣也是服務(wù)機構(gòu)，是為解除患者病痛、延長人們生命的服務(wù)，比拼的是診療水平和服務(wù)內(nèi)容的差距。在政策層面已經(jīng)確定了三醫(yī)聯(lián)動間“服務(wù)”的基調(diào)，通過增值服務(wù)實現(xiàn)與競爭對手的差異化，如果我們不能加速扭轉(zhuǎn)“銷售”轉(zhuǎn)“服務(wù)”的意識，將“服務(wù)”設(shè)置為企業(yè)戰(zhàn)略的高度，回歸藥品服務(wù)的屬性，落實到營銷戰(zhàn)術(shù)的細節(jié)，這一輪的行業(yè)變革，會像寒風(fēng)橫掃落葉一樣冷酷無情！ “服務(wù)”會以多種形態(tài)展現(xiàn)在客戶的面前，包括臨床類型的服務(wù)和非臨床類型的服務(wù)。臨床類服務(wù)比如以學(xué)術(shù)活動為主的各種科室會、沙龍會、學(xué)術(shù)會議；以“藥品全生命周期管理”為主的市場調(diào)研、信息收集，用藥反饋；以“專業(yè)推廣”為主的醫(yī)生拜訪、使用方案咨詢等等。而非臨床類型的服務(wù)來自像院長一樣思考，從醫(yī)院及科室管理的角度，為市場準入目標的解決而設(shè)計的服務(wù)項目。《營銷管理》中，是這樣定義“服務(wù)”的：服務(wù)，是一方能夠向另一方提供的任何本質(zhì)上是無形的活動或作業(yè)，并且其結(jié)果不會導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。非臨床類型的服務(wù)應(yīng)該從哪些人開始，應(yīng)該從哪些角度著手，應(yīng)該從哪些項目開始，如何體現(xiàn)出這些項目是獨有優(yōu)勢、應(yīng)該如何設(shè)計、應(yīng)該如何執(zhí)行、應(yīng)該如何監(jiān)管………都是值得我們深思的話題。 非臨床客戶的拜訪從職能科室的拜訪入手，請大家猜一下一家三甲醫(yī)院的職能科室有多少個崗位？大約120-150個崗位，讓我們重點看看，哪些和我們醫(yī)藥營銷密切相關(guān)的部門，至少有如下八個：醫(yī)務(wù)處，醫(yī)保辦，科研處，運營管理部，護理部，門診部，宣傳部，人力資源部。關(guān)于醫(yī)務(wù)處，大家可以看以前的文章《醫(yī)藥代表，你可以多了解點醫(yī)務(wù)處》；關(guān)于醫(yī)保辦，可以看《醫(yī)藥代表，你可以多了解點醫(yī)保辦》；關(guān)于科研處，可以看《醫(yī)藥代表，你可以多了解點科研處》 下面簡單介紹一下剩下的五個部門： 一、運營管理部 華西醫(yī)院是國內(nèi)第一家設(shè)立運營管理部的醫(yī)院，從2004年開始到現(xiàn)在已經(jīng)14年了，最近幾年更多大醫(yī)院開始設(shè)立運營管理部，大醫(yī)院設(shè)立運營部是大勢所趨！醫(yī)院運營部的工作不僅僅是對醫(yī)院的運營狀態(tài)進行實時的管控，更重要的是通過對運營數(shù)據(jù)的歷史回顧分析，以及相關(guān)醫(yī)院的橫向比較和國際最先進醫(yī)院管理水平的借鑒與參考，影響醫(yī)院管理戰(zhàn)略制定和規(guī)劃。作為醫(yī)院的掌舵人，醫(yī)院院長的前瞻能力直接影響著醫(yī)院未來的發(fā)展軌跡。加強醫(yī)院運營能力，已經(jīng)成為醫(yī)院院長們不可回避的命題。這就要求，醫(yī)院院長既要制定醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量戰(zhàn)略和運營戰(zhàn)略，同時還要培養(yǎng)好醫(yī)護人才和專科；做好醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的流程和標準；做好醫(yī)院的績效與評價；管理好醫(yī)院的資產(chǎn)和設(shè)施。因此，醫(yī)院成立專門的運營部將成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢，此為近幾年醫(yī)院剛需。 運營管理部的定位是什么？是隸屬于醫(yī)院、服務(wù)于科室的運營管理團隊，在醫(yī)院中層管理架構(gòu)中，充當(dāng)調(diào)研、協(xié)調(diào)、溝通、協(xié)助縱向部門執(zhí)行；落實醫(yī)院決議的角色，協(xié)助推動運營創(chuàng)新，加強部門與科室間交流和溝通，促進部門與科室間的互動，充實科室行政管理架構(gòu)，在科室管理小組領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助完成相關(guān)職能，在院、部、科各層面中建立新的信息交流、溝通與反饋機制。運營管理部核心的人員組成是專科經(jīng)營助理，協(xié)助科主任做好科室的管理工作 二、護理部 護理部有四項核心工作職責(zé)： 1、護理管理及服務(wù)水平提升：構(gòu)建護理管理體系，制定護理部年度工作計劃，提出護理工作目標并組織實施和考核。規(guī)范專科護理建設(shè)與管理，建立護理重點項目管理目標，指導(dǎo)病區(qū)日常管理工作、護理?？圃簝?nèi)外會診管理，拓展護理服務(wù)領(lǐng)域及疾病護理品牌建設(shè)與宣傳。重視團隊文化建設(shè)，組織制定、審核和落實護理團隊文化建設(shè)方案與計劃，并進行效果評價。組織落實每周護理部例會，每月全院科護士長、護士長會議及每年全院護士大會。參與院周會、院內(nèi)外行政接待、迎檢工作及醫(yī)院相關(guān)組織活動。參與醫(yī)院行政值班、內(nèi)外部會務(wù)管理。組織落實醫(yī)療應(yīng)急救助、對口支援協(xié)助、依法執(zhí)業(yè)管理，參與指導(dǎo)規(guī)范行醫(yī)體系管理、突發(fā)公共事件醫(yī)療應(yīng)急管理、綠色通道管理、轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院管理、醫(yī)院合作等部分工作管理 2、護理質(zhì)量與安全管理：審核和修改護理質(zhì)量考核標準，組織全院護理人員護理風(fēng)險管理及質(zhì)量與安全管理培訓(xùn)。落實年、季、月、周質(zhì)控計劃，定期檢查臨床科室護理質(zhì)量與安全管理落實情況，審核檢查結(jié)果及科室改進措施，指導(dǎo)護理質(zhì)量分析討論會。指導(dǎo)臨床危重及疑難病例護理查房、重癥及疑難病例質(zhì)量管理，審核其質(zhì)控資料整理、歸檔、總結(jié)情況。指導(dǎo)病室規(guī)范、基礎(chǔ)/生活護理質(zhì)量管理、危重/一級護理質(zhì)量管理、急救藥品/物品質(zhì)量管理、病房藥品管理、健康教育質(zhì)量管理、行為規(guī)范質(zhì)量管理、消毒隔離質(zhì)量管理、護理文件書寫質(zhì)量管理、優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量管理、?？谱o理質(zhì)量管理、重點科室護理質(zhì)量管理。指導(dǎo)護理不良事件管理、不良事件分析鑒定、各類護理風(fēng)險評估管理、保護性約束護理管理、患者身份識別護理管理、危急值管理、輻射安全與放射防護管理，預(yù)防患者壓瘡、墜床、跌倒、走失護理管理。 3、護理人才建設(shè)與護士培訓(xùn)：制定、落實全院護理人員崗位管理與績效考核、人力資源調(diào)配與管理方案。參與全院護理人員績效分配工作，協(xié)助人事部門做好護理人員選留、調(diào)配、培訓(xùn)、獎勵、晉升、聘任工作審核。指導(dǎo)審核護士繼續(xù)教育培訓(xùn)、規(guī)范化培訓(xùn)、崗位準入培訓(xùn)、分層級培訓(xùn)計劃及進修生培養(yǎng)計劃制定、考核與評價工作。組織落實全院護士“三基三嚴”理論操作培訓(xùn)考核、護理人員思想品德教育、進修生的專題講座及護理人員參與各類學(xué)會和學(xué)術(shù)活動。組織落實護士外出學(xué)習(xí)、重點學(xué)科人才培養(yǎng)、對外交流、護理新技術(shù)、新業(yè)務(wù)推廣工作。督導(dǎo)“護士培訓(xùn)手冊”檢查及“護士考試中心”建設(shè)、維護與管理工作。 4、護理戰(zhàn)略管理和教學(xué)科研：收集護理管理前沿信息與研究分析方向，制定醫(yī)院護理事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃與中、遠期戰(zhàn)略目標并推進落實。持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，完成國家臨床護理重點?？平ㄔO(shè)。制定護理人才梯隊建設(shè)規(guī)劃和培養(yǎng)方案，建立護理垂直管理和績效考核體系。督查臨床教學(xué)情況，指導(dǎo)護生實習(xí)前崗前培訓(xùn)、實習(xí)生學(xué)前篩選、實習(xí)生考核工作。指導(dǎo)審核護理部年度護理科研計劃制定、考核與評價工作。指導(dǎo)科研教育培訓(xùn)、科研課題申報、評審及實施相關(guān)工作，推動護理科研論文撰寫。某些特殊類別的產(chǎn)品更為需要關(guān)注和護理部的合作，比如輸液類產(chǎn)品，透析用產(chǎn)品等等。 三、門診部 門診部有六項核心工作職責(zé)： 1、門診醫(yī)療質(zhì)量：制定和完善門診質(zhì)量考核指標，并定期進行督導(dǎo)、檢查。每季度將門診質(zhì)量考核結(jié)果以《門診質(zhì)量簡報》的形式發(fā)送各科主任，督促其限期進行整改。全面掌握各科門診醫(yī)療護理工作的情況，負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織、檢查門診病員的診治和急診、危重、疑難病員的會診和搶救工作。根據(jù)各專業(yè)特色，有計劃地開展專病?？崎T診，促進多學(xué)科門診和疑難病會診中心的工作，并做到持續(xù)性改進。 2、門診服務(wù)流程：不斷優(yōu)化就診流程，逐步完善信息化管理模式，逐步改進預(yù)約掛號、分時段預(yù)約、復(fù)診預(yù)約、電話隨訪等流程，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。定期組織開展門診醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評比活動。加強窗口服務(wù)人員的崗位培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷增設(shè)便民措施。 3、門診信息化管理：逐步完善門診信息化管理模式。督促完善門診電子病歷、分時段預(yù)約掛號、復(fù)診預(yù)約、電話隨訪的流程改造。 4、門診安全管理：構(gòu)建門診安全管理體系，組織分工與職責(zé)，審核制定門診安全管理制度、規(guī)范、流程并不斷完善改進。督導(dǎo)門診安全檢查。審核制定門診緊急意外情況的應(yīng)急預(yù)案處理流程。 5、門診投訴處理：組織門診工作滿意度調(diào)查。接待處理門診工作中出現(xiàn)的各類投訴處理。擬定門診各項服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量及門診工作滿意度。 6、教學(xué)培訓(xùn)：擬定門診護理人員、導(dǎo)醫(yī)人員、預(yù)約診療服務(wù)人員的培訓(xùn)。制定規(guī)范、細致的考核指標和獎懲制度，定期考核。 特別對于口服藥的醫(yī)藥企業(yè)，參與門診部的諸多工作，有利于產(chǎn)品整體品牌的建立。 四、宣傳部 醫(yī)院的宣傳工作有非常多的事情我們可以參與，比如參與圖片征集大賽，協(xié)助舉辦醫(yī)院的攝影比賽，協(xié)助醫(yī)院宣傳片的拍攝，戶外廣告媒體合作等等。從科室的層面我們也可以參與很多的宣傳工作，比如科室品牌的宣傳，VIP專家的個人宣傳，科室公眾微信號的協(xié)助運營等，通過這些工作可以有效的將我們的 五、人力資源部 人力資源部是非常重要的部門，包含的工作內(nèi)容非常多，比如：人力資源規(guī)劃：人員的招聘與配置，員工關(guān)系管理：發(fā)展計劃，關(guān)鍵員工管理，員工分類管理與培訓(xùn)體系；組織功能規(guī)劃：崗位體系設(shè)計，崗位任職資格崗位職責(zé)和崗位管理制度制定；業(yè)績與激勵管理：醫(yī)院及科室層面績效考核，位核心績效考核，效管理流程及合醫(yī)院整體戰(zhàn)略的績效方案設(shè)計。我們可以從關(guān)愛新員工計劃，住院醫(yī)師的規(guī)培項目，醫(yī)院職工福利方案等項目參與人力資源部的合作。 從職能科室客戶的拜訪，可以找到更多與醫(yī)院合作的內(nèi)容，幫助我們實現(xiàn)像院長一樣思考，如何從院長的視角看現(xiàn)代醫(yī)院管理的熱點問題，請明天看我們的系列文章之三。
信息來源：醫(yī)藥代表
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